德德家居客服部的办公区飘着淡淡的板材味，刚过上午十点，接线声、敲键盘声缠在一起，奥奥捏着文件夹站在隔间通道里，高跟鞋跟敲地的声音不算响，却让几个摸鱼刷手机的客服瞬间坐直了腰。
“林晓，昨天张姐反馈的那单衣柜门变形投诉，处理进度发我。”奥奥停在最外侧的隔间，声音平稳，却带着不容置喙的劲儿。她穿简单的白衬衫黑西裤，头发扎成低马尾，露出光洁的额头，明明只是个管着十几个人的小主管，气场却比部门经理还压人。
林晓慌慌张张关掉手机页面，指尖在键盘上乱敲：“奥奥姐，还、还在跟生产部对接，他们说这批板材受潮是不可抗力，让咱们跟客户协商补偿点优惠券。”
奥奥挑眉，把文件夹往她桌上一放，指着里面的投诉记录：“不可抗力？上周生产部刚发过通知，仓库西侧通风口故障，让各部门留意近期出货产品。你对接的时候提了吗？”
“我、我以为生产部会自己处理……”林晓低下头，声音越来越小，“而且客户那边态度还行，优惠券应该能打发。”
“打发？”奥奥扯过一把椅子坐下，声音压得低，却字字清晰，“安稳？同义词是不是叫懒？你以为把客户打发走就安稳了？这单要是留了隐患，后续客户扩散负面评价，影响的是整个客服部的KPI，到时候你说算谁的？”
隔壁隔间的李姐探了探头，见奥奥盯着林晓，又赶紧缩了回去。奥奥余光瞥见，没理会，只盯着林晓的眼睛：“大多数人都以为风险对每个人都一样，你和生产部对接，你是求着他们处理问题，你就是弱势方，风险自然落在你这。”
林晓咬着唇：“可我就是个客服，生产部不听我的啊。”
“不听就找能让他们听的人。”奥奥拿起笔，在投诉记录上圈了个日期，“下午三点前，把生产部对接人的回复、仓库通风口故障的书面通知，还有给客户的两套解决方案放我桌上。一套补偿方案，一套返工方案，让客户选，生产部那边我去说。”
林晓刚要应声，办公区入口传来脚步声，市场部的张鹏抱着一摞宣传册走进来，径直走向奥奥。“奥奥主管，跟你说个事，咱们新推的那款实木床，宣传册上写的是‘进口松木’，但客服这边接到咨询，说是实际用料是国产松木，这事儿怎么处理？”
奥奥的脸色瞬间沉了下来：“宣传册是谁审核的？市场部没跟生产部核对物料？”
“审核流程走了，但谁知道生产部临时换了用料。”张鹏摊摊手，语气带着几分敷衍，“反正客户只是咨询，还没出现投诉，要不先就这样？等这批货清完，咱们再改宣传册，省得麻烦。”
“省得麻烦？”奥奥站起身，声音冷了几分，“偷什么东西都是有风险的，不然就不叫偷。你这是想偷个‘省事’，风险留给谁？留给客服部？留给后续下单的客户？”
周围几个客服都停下了手里的活，悄悄看向这边。张鹏脸上有点挂不住，压低声音：“奥奥，咱们都是为了工作，没必要这么较真。现在改宣传册，前期印的都白费了，损失谁承担？再说了，国产松木和进口松木差别不大，客户未必能看出来。”
“差别不大？”奥奥拿起一本宣传册，指着“进口松木”四个字，“德不配位，必有灾殃。你知道这句话的真实含义吗？不是什么玄学，是不要占有跟自己天赋 付出不匹配的资源。你靠虚假宣传卖货，就算短期销量上去了，后续客户发现了，投诉、退货、品牌口碑下滑，这些你拿得住吗？”
张鹏脸色一阵青一阵白：“我就是个执行的，宣传方案是经理定的。”
“经理定的就去跟经理提。”奥奥语气不容置疑，“要么立刻召回所有宣传册，重新印制；要么在宣传册上补充说明，标注‘部分产品采用国产松木，品质等同进口’，同时通知所有客服，主动向咨询客户说明情况。二选一，下午下班前给我答复。”
张鹏咬了咬牙，没再争辩，抱着宣传册转身走了。奥奥看着他的背影，眉头皱得更紧，这时口袋里的手机响了，是客服部经理王总的电话。
“奥奥，你来我办公室一趟。”王总的声音听起来有些急躁。
奥奥应了声，跟林晓叮嘱了两句，便往经理办公室走去。推开门，王总坐在办公桌后，脸色难看，旁边还坐着生产部主管老赵。
“奥奥，你跟老赵说说，那批变形衣柜门的事，怎么处理？”王总指了指对面的椅子。
奥奥坐下，目光落在老赵身上：“赵主管，仓库西侧通风口故障的事，生产部上周就发了通知，为什么不及时处理？这批衣柜门受潮变形，责任在生产部，理应给客户返工，同时赔偿客户的误工费。”
老赵往椅背上一靠，双手抱胸：“返工？那得多少成本？这批货本来利润就薄，返工了我们部门这个月的绩效就泡汤了。我看林晓说的挺好，给客户补偿点优惠券，大事化小。”
“大事化小？”奥奥冷笑一声，“赵主管，你这是想把雷转移到客户和客服部身上啊。躺平是不会有幸运的，你以为靠优惠券就能糊弄过去？客户要是把变形的衣柜门发到网上，加上咱们仓库管理不善的证据，到时候影响的是整个公司的销量，不是你一个部门的绩效。”
“证据？你有什么证据？”老赵的语气硬了起来，“通风口故障我们已经安排人修了，这批货只是个别情况，没必要小题大做。奥奥，你就是个小主管，别总想越权管生产部的事，安稳做好自己的客服工作不行吗？”
“安稳？就是降频适配而已。”奥奥直视着他，“你以为安稳度日，绩效就不会受影响？等客户投诉爆发，公司追查下来，你这个生产部主管能脱得了干系？君子终日乾乾，夕惕若厉，无咎。古人早就告诉我们，要时刻警惕，才能避免灾祸。你现在图省事，后续只会有更大的麻烦。”
王总叹了口气，摆了摆手：“好了好了，别吵了。奥奥，老赵说的也有道理，返工成本太高；老赵，奥奥的顾虑也没错，客户投诉闹大了不好看。你们俩商量个折中方案。”
“没有折中方案。”奥奥语气坚定，“要么返工赔偿，要么我们客服部如实上报总部，让总部来判定责任。赵主管，你觉得总部要是知道生产部因管理不善导致产品质量问题，还想靠糊弄客户过关，会怎么处理？”
老赵的脸色变了变，总部对产品质量抓得极严，要是真的上报，他这个主管不仅绩效没了，说不定还会被问责。他沉默了片刻，恶狠狠地说：“行，返工可以，但误工费只能按公司最低标准来，而且客户那边得你们客服部去沟通，不能让他们再找生产部的麻烦。”
“没问题。”奥奥站起身，“我会让客服跟客户沟通好，生产部这边请尽快安排返工，三天内必须给出具体的返工时间。”
走出经理办公室，奥奥松了口气，刚要回客服区，就被人事部的李经理拦住了。“奥奥，有个事跟你说一下，公司要优化客服部的人员结构，准备裁掉两个绩效垫底的员工，你这边把名单报给我。”
奥奥愣了一下：“裁人？为什么？客服部现在人手刚好够，而且最近投诉量上升，裁人之后工作根本忙不过来。”
“这是公司的决定，说是要控制人力成本。”李经理压低声音，“我听说，张鹏跟王总提了一嘴，说客服部有人摸鱼偷懒，效率低下，不如裁两个人，剩下的人多干点。”
奥奥瞬间明白了，张鹏是因为刚才的宣传册事件记恨上了，故意在王总面前吹风。她冷笑一声：“张鹏倒是会转移矛盾。李经理，绩效垫底的员工我可以报，但我得说明，客服部的工作效率不在于人数，而在于分工。有些人看似忙，实则在摸鱼；有些人看似清闲，却能把手里的活都处理好。”
“我懂你的意思，但公司的决定我也没办法。”李经理叹了口气，“你尽快把名单整理好，明天给我就行。”
奥奥点了点头，回到客服区，林晓立刻凑了过来：“奥奥姐，怎么样了？生产部同意返工了吗？”
“同意了。”奥奥坐下，打开电脑，“你把那单投诉的客户信息调出来，我亲自跟客户沟通。对了，你把咱们部门这三个月的绩效表发我，按分数排序。”
林晓愣了一下：“绩效表？奥奥姐，你要这个干什么？”
“公司要裁两个人，按绩效来。”奥奥的语气平静，“你先整理出来，我看看情况。”
“裁人？”林晓的声音拔高了几分，“可是我们人手本来就不够啊，而且……而且我这三个月的绩效好像也不太高。”
奥奥看了她一眼：“知道绩效不高，就别总想着偷懒。太多人就不愿意变成狮子，从一只耗子修成一头狮子，那要走多少路呀，我不想——这话是不是你常跟别人说？”
林晓脸一红，低下头：“我就是觉得太累了，想轻松点。”
“轻松是要付出代价的。”奥奥敲着键盘，“天底下哪有低风险躺平的好事儿，无非是用别的什么东西进行了交换，或者是家里人买单了，不知道不等于没有。你现在偷的懒，都会变成后续裁人的理由。”
这时，隔间里的王丽突然站起来，手里拿着手机，语气激动：“奥奥姐，不好了！有人在网上发帖子，说咱们德德家居用国产松木冒充进口松木，还附了宣传册和产品用料的对比图，现在评论都炸了！”
奥奥的心一沉，立刻走过去：“给我看看。”
帖子是半小时前发的，楼主自称是准备下单的客户，咨询时发现宣传册和客服说法不一致，怀疑商家虚假宣传，下面已经有几十条评论，有人说自己买过同款床，确实感觉用料不对，还有人号召大家一起抵制德德家居。
“肯定是张鹏那边没处理好。”奥奥立刻拿出手机给张鹏打电话，电话接通后，语气冰冷，“张鹏，网上的帖子你看了吗？关于实木床用料的事，你到底有没有跟经理说？”
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电话那头的张鹏语气慌乱：“我、我跟经理说了，但经理说先等等，看看情况再说，没想到真的有人发帖子……”
“等？等帖子发酵到全网皆知，公司倒闭了你就满意了？”奥奥压着怒火，“立刻通知市场部，马上发布声明，如实说明情况，承认宣传册有误，承诺给已购买的客户补偿，未购买的客户明确告知用料情况。另外，把声明初稿发我，我审核后再发。”
“可是经理那边……”
“我来跟经理说。”奥奥挂了电话，又给王总打了过去，把网上的情况说了一遍，“王总，现在必须立刻发布声明，主动认错，不然口碑只会越来越差。张鹏那边拖延不处理，已经造成负面影响了。”
王总显然也慌了：“好好好，你让市场部赶紧做声明，我这边也跟总部汇报。奥奥，客服部那边一定要做好客户咨询的应对，不能再出乱子了。”
挂了电话，奥奥立刻召集所有客服开紧急会议。“现在网上出现了关于实木床用料的负面帖子，大家一定要做好应对。客户咨询时，如实说明情况，不要隐瞒，主动告知补偿方案，态度一定要好。”
“奥奥姐，要是客户要求退货退款怎么办？”王丽问道。
“按公司退货政策来，无条件退货退款，同时补偿客户的运费。”奥奥说，“另外，大家要留意客户的情绪，避免发生二次投诉。记住，现在我们是在弥补错误，不是在辩解。”
会议结束后，客服部立刻忙碌起来，咨询电话源源不断，奥奥也亲自接起电话，耐心跟客户解释。忙到中午，她才抽空吃了口外卖，刚放下筷子，张鹏就拿着声明初稿找来了。
“奥奥主管，你看看这个声明行不行。”
奥奥接过来看了一眼，眉头皱了起来：“这是什么？通篇都在找借口，说什么‘宣传册排版失误’‘用料品质相当’，根本没有正视问题。不行，重写。要明确承认宣传册内容与实际用料不符，说明原因是市场部与生产部核对不及时，向客户道歉，然后列出具体的补偿方案。”
张鹏一脸为难：“这样写会不会太被动了？经理那边可能不同意。”
“被动也比撒谎强。”奥奥把声明扔回给他，“都想50搏100，单车变摩托，101博100的事不想干。你现在想靠找借口蒙混过关，就是想50搏100，可一旦被戳穿，就是满盘皆输。不如主动认错，至少还能挽回一些客户的信任。”
张鹏咬了咬牙，拿着声明走了。奥奥靠在椅背上，揉了揉太阳穴，这时林晓走了过来，手里拿着绩效表。“奥奥姐，绩效表整理好了，最低的是李娜和张倩。”
奥奥看着绩效表，李娜和张倩确实是这三个月绩效垫底的，平时工作也总是偷懒，经常需要别人帮忙收拾烂摊子。但她还是有些犹豫：“她们俩虽然绩效差，但也不是完全不能用。现在公司正是用人之际，裁了她们，剩下的人压力会更大。”
“可是公司的决定……”
“我去跟李经理说说。”奥奥站起身，“给她们一次机会，制定一个绩效提升计划，要是下个月还达不到要求，再裁也不迟。人生是盈亏自负的游戏，她们要对自己的工作负责，我也要对整个客服部负责。”
刚走到人事部门口，就听到里面传来李经理和张鹏的声音。“张鹏，你放心，客服部的裁人名单我会催奥奥尽快报上来，到时候把你说的那两个人裁掉，也能给客服部提个醒。”
“还是李经理你靠谱。”张鹏的声音带着笑意，“奥奥那个人太较真了，不裁两个人杀杀她的气焰，以后咱们做事都不方便。对了，实木床的声明，奥奥非要让我们重写，还让我们主动认错，这不是打公司的脸吗？”
奥奥推开门，脸色冰冷地看着他们：“张鹏，你倒是会背后使绊子。声明必须按我说的重写，另外，裁人的事，我不会按你的意思来。李经理，我想跟你单独谈谈。”
张鹏没想到奥奥会突然进来，脸色一阵尴尬，说了句“那我先走了”，就匆匆离开了。李经理干咳了一声：“奥奥，你都听到了？”
“听到了。”奥奥坐下，“李经理，裁人可以，但不能因为私人恩怨。李娜和张倩绩效差，我可以给她们制定绩效提升计划，观察一个月。如果张鹏觉得客服部碍事，大可直接跟我说，没必要搞这些小动作。”
“我知道你的意思，但张鹏跟王总关系不错，他说的话，王总还是会听一些的。”李经理叹了口气，“而且公司确实要控制成本，裁人是必然的。”
“成本不是靠裁掉两个基层员工就能控制的。”奥奥说，“张鹏那边因为宣传册的失误，给公司造成了这么大的负面影响，损失比两个员工的工资多得多。为什么不追究他的责任，反而要裁掉努力工作的员工？”
正说着，王总的电话打了过来，李经理接起电话，听了几句，脸色变了变，挂了电话对奥奥说：“王总说，实木床的声明按你说的来，另外，裁人的事暂缓，先处理网上的负面舆情。总部那边很重视，已经派专人过来督导了。”
奥奥松了口气：“好，我知道了。”
回到客服部，网上的舆情已经有所缓解，市场部发布了修改后的声明，主动认错并给出了补偿方案，不少客户表示可以理解。奥奥看着忙碌的客服们，走到林晓身边：“刚才跟客户沟通的情况怎么样？”
“挺好的，大部分客户都接受补偿方案，只有几个客户要求退货，我们已经安排好了。”林晓的语气轻松了不少，“奥奥姐，还是你厉害，要是按张鹏的意思来，现在肯定乱套了。”
“不是我厉害，是做事要踏实。”奥奥笑了笑，“常精进，没有一劳永逸，没有毕其功于一役，只有久久为功，只有每一晚。我们做客服的，每天都要面对各种问题，不能想着偷懒耍滑，只有把每一件小事做好，才能避免更大的麻烦。”
林晓点了点头：“我知道了，奥奥姐。以后我再也不偷懒了，我要好好工作，提升绩效，不能让你失望。”
奥奥拍了拍她的肩膀，目光看向窗外。阳光透过玻璃洒进来，落在办公桌上，温暖而明亮。她知道，职场上的风浪不会停止，总有新的矛盾和问题出现，但只要保持警醒，脚踏实地，就一定能在稳扎稳打中，慢慢提升自己的高度。
傍晚时分，总部的督导人员到了公司，召开了紧急会议，会上批评了市场部和生产部的失职，表扬了客服部在此次舆情事件中的应对及时。张鹏被记了警告处分，老赵也因为产品质量问题，被要求提交整改报告。
会议结束后，王总找到奥奥：“奥奥，这次多亏了你，不然公司的损失就大了。以后客服部就靠你多费心了，我已经跟总部申请了，给你涨薪，再给你配一个助理。”
奥奥愣了一下，随即笑了：“谢谢王总，我会继续努力的。”
走出公司大楼，晚风轻轻吹过，奥奥深吸了一口气。她知道，这只是职场生涯中的一个小插曲，未来还有更多的挑战在等着她。但她不害怕，因为她明白，越努力，越幸运，所谓的命运，从来都掌握在自己的手里，靠的不是投机取巧，而是日复一日的坚持和精进。
回到家，奥奥打开电脑，整理着今天的工作笔记，在最后一行写下：生于忧患，死于安乐。唯有终日乾乾，夕惕若厉，方能无咎。